Kami membuat keputusan yang menurunkan MRR dan ARR kami, inilah ceritanya

Baru -baru ini, kami menyadari cara kami menghitung MRR dan ARR tidak memberi kami gambaran yang paling jelas dari bisnis kami.

Beberapa bulan yang lalu, kami membuat keputusan untuk membatalkan langganan buffer dari 1.361 langganan warisan tahunan tidak aktif. Kami memberi tahu pelanggan itu bahwa mereka selalu dapat menggunakan buffer secara gratis atau mendaftar untuk rencana tahunan lagi.

Setelah mengirim email itu dan membatalkan rencana tahunan, kami menguatkan penurunan pendapatan bulanan (MRR) bulanan $ 14.000. Tapi angkanya tidak bergerak.

Kami tahu ada sesuatu yang tidak aktif ketika kami tidak melihat dampak langsung dari membatalkan langganan tersebut. Sebaliknya, pembatalan itu sedang diregangkan selama 12 bulan ke depan, terikat pada tanggal pembaruan masing -masing pelanggan.

Itu tidak cocok dengan kami. Akun pelanggan itu sudah dibatalkan. Mengapa pendapatan mereka masih dihitung seolah -olah tidak ada yang berubah?

Inilah cara kami mengubah perhitungan kami untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang keuangan Buffer dan lingkaran umpan balik yang lebih cepat tentang bagaimana pengalaman pelanggan mendorong pertumbuhan.

Sampai sekarang, ketika pelanggan membatalkan langganan buffer mereka, kami terus menghitung pendapatan mereka sampai akhir periode yang dibayar. Misalnya, seseorang yang membatalkan setengah dari rencana tahunan akan tetap 'aktif' sampai dua belas bulan berakhir. Metode ini sering terjadi pada alat analitik, seperti chartmogul, karena batasan API membuatnya sulit untuk melacak pembatalan segera. Kami telah melakukan pekerjaan tambahan untuk mengatasi batasan itu, sehingga MRR dan ARR kami sekarang mencerminkan pembatalan secara real time, membuat angka kami lebih akurat dan responsif.

Ke depan, kami mengenali churn saat itu terjadi, pada titik tepatnya pelanggan churn. Menurut definisi, MRR dimaksudkan untuk mencerminkan ekspektasi pendapatan berulang bulanan di masa depan. Jika pelanggan membatalkan hari ini, mereka pergi. Pendapatannya tidak “berulang” lagi.

Pergeseran ini memiliki dampak langsung: MRR/ARR yang dilaporkan kami lebih rendah. Untuk menempatkan ini ke dalam perspektif, kami melaporkan bahwa nomor penutupan kami untuk Juli adalah $ 1,93 juta MRR ($ 23,1 juta ARR). Angka -angka itu sekarang telah disesuaikan dengan $ 1,84 juta MRR dan $ 22 juta ARR.

Hari ini di bulan September, MRR kami duduk di sekitar $ 1,87 juta ($ 22,4 juta ARR). Itu di bawah beberapa tonggak baru -baru ini, seperti merayakan $ 23 juta di ARR dan melintasi 70.000 pelanggan berbayar. Tapi itu juga refleksi waktu nyata yang lebih akurat dari pendapatan buffer dan jumlah pelanggan.

Mengenali Churn segera memberi kami gambaran yang lebih jelas tentang bisnis dan loop umpan balik yang lebih cepat tentang bagaimana pengalaman pelanggan mendorong pertumbuhan. Ketika pelanggan pergi, kami langsung melihatnya. Dan ketika mereka tinggal, kesetiaan itu muncul lebih jelas juga.

Kami masih menyinkronkan data, tetapi ke depan, Anda akan melihat penurunan pada 3 Agustus dalam metrik transparan kami ketika kami membatalkan 1.361 langganan buffer tahunan yang tidak aktif.

Memilih angka yang lebih kecil dan lebih akurat

“Kami melakukan ini karena kami percaya memiliki responsif ini ke dalam metrik kami akan melayani kami dalam memberikan pengalaman yang unggul.” – Joel GascoigneCEO Pendiri Buffer

Keputusan untuk mengenali churn segera bukan koreksi atau perbaikan untuk kesalahan. Itu adalah pilihan yang disengaja untuk menjauh dari default yang mendukung apa yang kami yakini adalah metodologi yang lebih tinggi dan lebih transparan.

Itu juga pilihan yang berani.

Banyak perusahaan lebih suka penundaan mengenali churn sampai akhir periode berbayar pelanggan. Ini membuat angka yang dilaporkan terlihat lebih besar lebih lama. Kami telah memilih yang sebaliknya: untuk mencerminkan pembatalan saat itu terjadi. Hasilnya adalah angka yang lebih kecil, tetapi yang terasa lebih akurat, transparan, dan sesuai dengan pengalaman pelanggan kami. Dan karena kami mandiri, kami memiliki kebebasan untuk melaporkan dengan cara yang kami yakini paling bermakna.

Bagi kami, ini adalah tentang menjadi benar-benar berpusat pada pelanggan dan membentuk setiap aspek tentang bagaimana kami beroperasi sehingga mencerminkan pengalaman nyata pelanggan kami.

Apa artinya ini maju

• Bagan MRR dan ARR kami sekarang akan bergerak lebih responsif dengan perilaku pelanggan, baik pertumbuhan maupun churn.
• Beberapa tonggak masa lalu kami akan terlihat berbeda (kami akan memperbarui data historis pada halaman terbuka kami untuk mencerminkan metodologi ini).
• Fluktuasi mungkin tampak lebih tajam, terutama di akhir bulan atau ketika beberapa pembatalan terjadi pada hari yang sama. Kami melihat ini sebagai fitur, bukan bug: ini memberi kami lebih banyak insentif untuk mengurangi gesekan dan meningkatkan pengalaman produk.

Tetap setia pada transparansi

Kami tahu ini mungkin terasa tidak biasa. Tidak umum bagi perusahaan SaaS untuk secara sukarela mengadopsi metodologi yang menurunkan angka headline mereka. Tetapi begitu kami menyadari ini akan meningkatkan cara kami menggunakan angka -angka, kami ingin membaginya dengan Anda. Kami percaya ini memperkuat keakuratan dan transparansi pelaporan kami, membawa kami lebih dekat ke pelanggan kami, yang pada akhirnya merupakan tujuan terpenting kami.

Di Buffer, transparansi selalu menjadi salah satu prinsip panduan kami. Itu berarti berbagi tidak hanya tertinggi dalam perjalanan kami, tetapi juga perubahan yang kami lakukan sepanjang jalan saat kami belajar dan tumbuh, dalam perjalanan untuk membangun perusahaan yang paling sehat dan paling berpusat pada pelanggan.

Dalam jangka panjang, kami percaya perubahan ini akan membuat kami menjadi perusahaan yang lebih kuat dan lebih tangguh. Ini memberi kami wawasan yang lebih jelas tentang dampak dari pekerjaan produk dan pengalaman pelanggan kami, dan memastikan bahwa ketika kami merayakan tonggak sejarah di masa depan, mereka akan berakar pada refleksi bisnis kami yang paling akurat.