Kami sedang merekrut tim dukungan pelanggan Buffer, begitulah rasanya bekerja dengan kami

Salah satu karyawan pertama yang kami buat di Buffer adalah untuk tim dukungan pelanggan kami, dan itu disengaja. Kami selalu ingin setiap orang yang menjangkau untuk merasa benar -benar dihargai dan didengar, berusaha untuk menetapkan standar dukungan pelanggan yang luar biasa. Komitmen terhadap keunggulan dalam dukungan pelanggan belum berubah dalam hampir 15 tahun kami dalam bisnis. Selama bertahun-tahun, kami telah membangun tim di mana setiap orang mengambil kepemilikan pengalaman pelanggan dan secara aktif mencari cara baru untuk memberikan pengalaman yang menonjol.

Tim dukungan pelanggan Buffer mencakup 18 rekan satu tim berbakat dari tujuh negara, dan masa jabatan rata -rata untuk tim kami adalah sembilan tahun. Melalui perencanaan yang bijaksana dengan minggu kerja empat hari kami, kami mempertahankan cakupan 24/7 untuk pelanggan kami, dan keseimbangan ini mencerminkan komitmen kami untuk tim kami dan pelanggan kami.

Baca terus untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana kami mendekati dukungan pelanggan dan bagaimana kami bekerja bersama.

“Kami percaya pada kekuatan luar biasa memberi orang lebih dari yang mereka harapkan.” –Akan Memandu

Bagian penting dari tim advokasi pelanggan Buffer adalah pola pikir keramahtamahan kami. Kami mengadopsi pola pikir ini untuk meningkatkan pengalaman dukungan dan untuk memberikan kejelasan kepada kami, bagaimana, dan apa.

Pendekatan keramahtamahan dalam dukungan pelanggan berarti bahwa kami berusaha untuk menciptakan pengalaman pribadi yang menonjol, di atas-dan-beyond, dan pribadi dalam setiap percakapan pelanggan. Sementara banyak dari percakapan dukungan kami berasal dari gesekan atau frustrasi pelanggan, kami percaya kami masih dapat memberikan pertemuan yang meninggalkan kesan abadi. Tujuan kami adalah menjadi perusahaan yang ingin kami tuju untuk dukungan pelanggan jika kami membutuhkan sesuatu.

Untuk menjaga pendekatan ini teratas, kita mulai dengan penasaran dan disengaja dalam setiap percakapan pelanggan. Pola pikir ini juga berarti bahwa kami mencari cara untuk mempersonalisasikan dan terhubung selama setiap interaksi.

Kami sedang berupaya melakukan lebih sedikit percakapan tentang gesekan pengguna dan bug dengan memprioritaskan kualitas produk bahkan lebih dari biasanya saat ini. Tujuan kami adalah suatu hari untuk melakukan lebih banyak percakapan dengan pelanggan yang menjangkau karena mereka ingin terhubung dengan kami, apakah akan belajar bagaimana mendapatkan hasil maksimal dari buffer, mengeksplorasi strategi media sosial, atau berbagi keberhasilan dan tantangan mereka. Kami selalu senang memecahkan masalah bagi pelanggan kami, tetapi koneksi adalah apa yang membuat pekerjaan kami bermakna.

Kami menarik banyak inspirasi dari organisasi tanpa gesekan, sebuah buku yang ditulis oleh Bill Price dan David Jaffe.

Prinsip -prinsip panduan kami

Untuk setiap interaksi pelanggan yang kami miliki dengan pelanggan, kami juga memiliki tiga prinsip panduan:

• Kesadaran (Saya mengerti dan melihat Anda): Meluangkan waktu untuk benar -benar melihat pelanggan memungkinkan kami untuk melihat di antara garis -garis untuk bidang frustrasi, peluang untuk memberdayakan pelanggan lebih lanjut, atau pintu untuk membangun hubungan yang lebih dalam.
• Kejelasan (Saya ingin memastikan Anda memahami saya): Komunikasi kami adalah satu -satunya media kami untuk menunjukkan kepribadian kami dan memastikan pelanggan kami dijaga. Kami memberikan jalur paling jelas menuju resolusi yang mungkin, fokus pada bagaimana kami dapat membuatnya sederhana bagi pelanggan untuk mendapatkan jawaban.
• Pemberdayaan (Saya dapat membantu Anda): Kami bertujuan untuk menjadi ahli, tidak hanya sebagai profesional layanan pelanggan tetapi juga sebagai ahli di produk kami dan bagaimana pelanggan dapat berhasil menggunakannya. Kami pergi ke atas dan ke luar untuk menemukan informasi bagi pelanggan, dan kami tidak takut untuk meminta bantuan atau bersandar pada satu sama lain untuk memberikan pengalaman di atas-dan-beyond.

Setiap perusahaan mendekati dukungan pelanggan secara berbeda; Inilah yang kami lakukan di Buffer.

Tim yang dibangun di atas kepercayaan, kepemilikan, dan fleksibilitas

Apa yang membuat budaya kita benar -benar istimewa adalah fondasi kepercayaan tinggi, kepemilikan tinggi, dan fleksibilitas. Tim kami merasakan tingkat kepemilikan yang tinggi atas pengalaman pelanggan di Buffer dan memiliki pemahaman yang mendalam tentang dampak mereka sendiri sebagai anggota tim pendukung.

Kami mempercayai rekan tim kami untuk membuat koneksi yang bermakna dengan setiap orang yang berinteraksi dengan mereka. Yang paling penting, kami saling percaya untuk mengikuti naluri kami dan membuat keputusan yang mengutamakan pelanggan kami. Meskipun kami memiliki FAQ internal dan wiki yang komprehensif, kami mendorong tim kami untuk melakukan apa yang tepat untuk pelanggan. Model ini berarti setiap orang memiliki otonomi yang signifikan dalam cara mereka mengelola pekerjaan dan hubungan mereka dengan pelanggan.

Tingkat kepemilikan atas pengalaman pelanggan ini jarang dan transformatif. Kami menyadari bahwa keterampilan kepemilikan dan pengambilan keputusan menjadi lebih mudah dengan pengalaman, dan itu bukan sesuatu yang kami anggap remeh. Kami bekerja sama sebagai tim untuk saling mendukung dengan pertanyaan, pemeriksaan usus, dan “sepasang mata kedua.” Ini terjadi di Slack, Zoom Calls, dan bahkan dalam catatan di Helpscout. Ketika anggota tim membangun pemahaman yang lebih dalam tentang produk kami, pelanggan kami, dan budaya kami, kepercayaan diri dan kemandirian mereka secara alami tumbuh.

Ketika seseorang lebih baru di tim, mereka cenderung meminta lebih banyak saran, yang kami sambut dan dorong.

Daripada memiliki proses yang kaku, kami sangat condong ke dalam mempercayai tim kami dan pendekatan dukungan kolaboratif yang kami miliki. Fondasi kepercayaan ini kami tempatkan dalam satu sama lain datang dalam layanan yang kami sediakan. Sangat menyenangkan melakukan hal yang benar oleh pelanggan dan itu adalah sesuatu yang saya benar -benar percaya kepada orang -orang memperhatikan.

Bagaimana kami beroperasi tanpa hierarki yang kompleks

Tim kami beroperasi tanpa proses eskalasi atau hierarki yang kompleks. Kami bekerja bersama satu sama lain di tim advokasi dan dengan tim lain untuk memberikan pengalaman terbaik. Dengan meningkatkan komunikasi dan kolaborasi, kami percaya kami dapat meningkatkan dukungan dan pengalaman produk.

Kami bertujuan untuk menjadi luar biasa

Kami memiliki tiga pilar yang merupakan dasar dari cara kami bekerja dan pengalaman yang ingin kami berikan:

• Sangat cepat
• Sangat pribadi
• Informasi yang luar biasa

Pilar -pilar ini memandu pekerjaan kami sebagai sebuah tim dan membantu kami dengan penetapan tujuan, baik sebagai tim maupun sebagai individu.

Bekerja dari jarak jauh dan menciptakan budaya kolaboratif

Tim kami mencakup beberapa zona waktu, dan ini telah menciptakan sesuatu yang cukup istimewa: kami telah belajar bahwa jarak tidak harus berarti pemutusan. Kami telah membangun sistem untuk kolaborasi mulus yang terasa lebih seperti memiliki rekan satu tim tepat di sebelah Anda daripada bekerja di seluruh benua.

Pendekatan 'Open Office'

Slack berfungsi sebagai kantor virtual kami, tetapi jauh lebih dari sekadar platform pesan. Di situlah anggota tim mampir untuk mengatakan, “Apakah ada orang lain yang melihat ini muncul?” atau “Saya sedang mengerjakan percakapan rumit ini – ada pemikiran?” Anggap saja sebagai lingkungan kantor terbuka di mana Anda dapat mengetuk seseorang di bahu atau memanggil pertanyaan ke ruangan, mengetahui seseorang akan ada di sana untuk membantu.

Kami disengaja untuk mengobrol secara transparan dan terbuka tentang percakapan atau masalah dukungan yang kami perjuangkan untuk dipecahkan. Ada sesuatu yang kuat tentang kerentanan ini – ketika seseorang mengakui bahwa mereka macet atau tidak yakin, itu menciptakan ruang bagi seluruh tim untuk belajar bersama. Kami telah menemukan bahwa percakapan yang kami perjuangkan secara individual sering menjadi orang -orang yang paling mengajari kami secara kolektif.

Komunikasi terbuka bukan hanya bagaimana kami menyelesaikan masalah; Begitulah cara kita semua menjadi lebih baik dalam apa yang kita lakukan. Anggota tim tahu bahwa mereka dapat menjangkau bantuan saat mereka menabrak hambatan, dan tidak pernah ada penilaian – hanya keinginan yang tulus untuk mencari tahu bersama. Apakah seseorang perlu membantu memahami masalah teknis atau ingin melakukan brainstorming cara terbaik untuk menanggapi pelanggan yang frustrasi, dukungan tim selalu ada.

Berkolaborasi erat di seluruh buffer

Kolaborasi adalah inti dari semua yang kami lakukan. Daripada bekerja di silo, kami bermitra erat dengan tim di seluruh buffer untuk mengidentifikasi poin gesekan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memberikan dukungan luar biasa. Pendekatan lintas fungsi ini memicu pertumbuhan berkelanjutan, baik secara individu maupun kolektif, yang secara langsung diterjemahkan menjadi pengalaman yang lebih baik bagi orang yang kami layani.

Tim kami secara teratur berkolaborasi dengan produk, teknik, desain, dan departemen lain, memastikan wawasan pelanggan mengalir secara alami melalui setiap keputusan yang kami buat. Koneksi ini membantu seluruh perusahaan tetap membumi dalam kebutuhan pelanggan nyata.

Bagaimana pendukung pelanggan kami tumbuh di buffer

Kami percaya bahwa dukungan pelanggan sangat penting bagi bisnis kami dan pilihan karier yang memuaskan bagi anggota tim yang benar -benar peduli membantu orang -orang dan suka menyelesaikan masalah. Dalam tim advokasi pelanggan kami, semua orang berinteraksi dengan pelanggan terlepas dari level atau peran mereka. Kami fokus pada menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan, baik dengan mendukung keberhasilan adopsi produk kami dan dengan menggali masalah bug dan UX yang membutuhkan perhatian.

Sebagai tim yang terhubung dengan pelanggan kami, kami memiliki dampak besar pada bisnis kami. Kami telah membangun tim kami di sekitar gagasan bahwa profesional dukungan pelanggan dapat tumbuh dan berspesialisasi dalam bidang ini. Semua anggota tim membutuhkan fondasi luas dalam fundamental dukungan pelanggan kami, tetapi dari sana, mereka dapat memilih jalur pertumbuhan mereka sendiri. Beberapa tetap menjadi generalis yang unggul di banyak bidang, sementara yang lain mengembangkan keahlian mendalam dalam spesialisasi seperti AI, pusat bantuan kami, pendidikan pelanggan, penagihan, pemecahan masalah teknis, pengembangan produk, dan dokumentasi internal.

Di dalam tim kami, kontributor individu (yang berarti rekan satu tim yang bukan manajer) memiliki kerangka kerja karir untuk memberikan kejelasan tentang bagaimana pertumbuhan yang tampak mendukung karier mereka dan mengembangkan keterampilan mereka. Penting bagi kita bahwa ada peluang pertumbuhan di luar jalur manajemen tradisional. Kerangka kerja ini seharusnya tidak membatasi siapa pun ke satu jalan-kami bersandar pada pertumbuhan yang dipimpin sendiri di mana setiap anggota tim bekerja dengan manajer mereka untuk menguraikan seperti apa pertumbuhan pribadi bagi mereka. Tujuannya adalah untuk memiliki kejelasan tentang di mana Anda mungkin berada saat mendorong semua orang untuk menemukan peran mereka sendiri dan lintasan pertumbuhan.

Ada kebanggaan tulus yang datang dengan menjadi bagian dari tim pendukung Buffer. Pengalaman pelanggan bukan hanya departemen; Ini adalah prioritas di seluruh perusahaan yang dihargai semua orang.

Ketika Anda mengetahui pekerjaan Anda secara langsung berdampak pada kesuksesan orang dan bahwa perusahaan Anda benar -benar berinvestasi dalam keunggulan dukungan, itu menciptakan rasa tujuan yang sulit ditemukan di tempat lain.